Officially Weblog Simply Blog
"Best Viewed in Mozzila firefox or Google Chrome."
Simply Blog
Raymond Nourmanda - 112091118 manajemen 2009
Radio Ecekeduth
Request Your song's in Radio Ecekeduth
Officially Weblog Simply Blog
"Best Viewed in Mozzila firefox or Google Chrome."
Simply Blog
Raymond Nourmanda - 112091118 manajemen 2009
Radio Ecekeduth
Request Your song's in Radio Ecekeduth
Social Network
|
Senin, 31 Oktober 2011 @ 21.57 Bab 2 Teori dasar Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberi landasan dasar yang berguna untuk membantu penelitina dalam pemecahan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi batasan dan gambaran tentang teori yang di gunakan sebagai landasan penelitian yang akan di lakukan dengan demikian penulisan dapat mengunakan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian. Pelayanan Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perubahan seseorang atau organisasi untuk memeberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumernya (kasmir 2005: 26). Secara umum pelayanan dapat di artikan dengan melakukan kegiataan atau perbuatan yang hasilnya di tunjukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. (moenir 1992 :6) mengemukakan pelayanan timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiantan organisasi baik pemerintah maupun organisasi swasta. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor materil melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang sesuai haknya. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang di teliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang di dukung oleh data dan fakta yang jelas berdasarkan dengan masalah yang di teliti. 1. terdapat pengaruh positif antara pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. (Ha) 2. tidak terdapat pengaruh positif antara pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan (Ho) Label: METODE RISET Comments (0) Minggu, 23 Oktober 2011 @ 23.46 LATAR BELAKANG Dijaman yang semua informasi mudah untuk di dapatkan, dan Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, telepon selular menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. Dan para provider telepon selular, berlomba-lomba menjaring para pelanggan, dengan berbagai macam strategi promosi. Yang sering terjadi malah sebaliknya, para provider telekomunikasi lupa akan kualitas jaringan dan pelayanan terhadap pelanggannya (konsumen). Perusahaan telekomunikasi harus mengetahui seberapa besar minat konsumen pada produknya dan seberapa besar konsumen produk perusahaan dibandingkan konsumen produk lain dari pesaing, bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan agar kepuasan konsumen tercapai sehingga dapat berpengaruh terhadap minat beli mereka, serta siapa saja pesaing perusahaan. Pengukuran kualitas pelayanan produk atau jasa pada dasarnya adalah sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel-variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Mengingat fenomena yang terjadi sekarang, penulis tertarik untuk melakukan penelitian pengaruh pelayanan jasa provider telekomunikasi terhadap kepuasan para pelanggan RUMUSAN MASALAH
TUJUAN PENELITIAN
Nama : Raymond Nourmanda Kelas : 3ea12 NPM : 11209118 Mata kuliah : metode riset Label: METODE RISET Comments (0) Jumat, 14 Oktober 2011 @ 19.24 BAB 1 PENDAHULUAN Pasar terdiri dari banyak pembeli, dan pembeli berbeda dalam banyak hal baik dalam motif, perilaku, maupun kebiasaan pembelian. Perbedaan tersebut menunjukkan bahwa pasar suatu produk tidak homogen, tetapi heterogen. Hal inilah yang mendorong perusahaan melakukan segmentasi pasar. Segmentasi merupakan pengelompokan pembeli dalam suatu pasar yang memiliki kebutuhan dan tingkah laku yang sama. Pengertian segmentasi pasar sebagai suatu strategi perusahaan tidaklah semata dilakukan dengan cara membedakan produk atau bahkan menciptakan produk baru (product diversification), tetapi didasarkan atas atas perbedaan minat dan kebutuhan konsumen. Segmentasi merupakan unsur pertama strategi. Menurut Hermawan Kartajaya dkk (2003) dalam bukunya Rethinking Marketing segmentasi berarti ‘melihat pasar secara kreatif’. Segmentasi merupakan seni mengidentifikasikan serta memanfaatkan peluang-peluang yang muncul di pasar. Definisi Segmentasi Pasar oleh beberapa ahli : a. Swastha & Handoko (1997) mengartikan segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang bersifat homogen. b. Pride & Ferrel (1995) mengatakan bahwa segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam segmen-segmen pelanggan potensial dengan kesamaan karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli dan sebagai suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi kelompok–kelompok pasar yang terdiri dari orang–orang yang secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa. c. Swastha & Handoko (1987) yang merumuskan segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar menjadi segmen–segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix. d. Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254) Pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli. Karena masing-masing memiliki kebutuhan dan keinginan yang unik, masing-masing pembeli merupakan pasar potensial tersendiri. Oleh sebab itu penjual idealnya mendisain program pemasarannya tersendiri bagi masing-masing pembeli. Segmentasi yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi, dan kebanyakan pelanggan tidak dapat membeli produk yang benar-benar disesuaikan dengan kebutuhan. Untuk itu, perusahaan mencari kelas-kelas pembeli yang lebih besar dengan kebutuhan produk atau tanggapan membeli yang berbeda-beda. Segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama (Kotler, 2005, p.307). Dasar-Dasar Segmentasi Pasar Kottler (1997) mendefinisikan variabel yang berbeda untuk mensegmentasi pasar konsumen. Variabel segmentasi utama dijabarkan sebagai berikut : 1. Segmentasi Geografi (Where) Segmentasi geografi membagi pasar menjadi unit-unit geografi yang berbeda-beda, seperti : negara, pulau, propinsi, kota, kecamatan, atau RT. Suatu perusahaan dapat memutuskan untuk beroperasi dalam satu atau beberapa wilayah geografi dalam seluruh wilayah tetapi memberikan perhatian pada variasi lokal dalam kebutuhan dan preferensi geografi. 2. Segmentasi Demografi (Who) Segmentasi demografi terdiri dari pembagian pasar menjadi kelompok-kelompok dengan dasar variabel-variabel demografi, seperti : usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, pendidikan, profesi, penghasilan, agama, kewarganegaraan. Variabel-variabel demografi merupakan dasar yang paling popular untuk membedakan kelompok-kelompok pelanggan. 3. Segmentasi Psikografis (Why) Dalam segmentasi psikografis, konsumen dibagi menjadi kelompok yang berbeda berdasarkan kelas sosial, gaya hidup, dan atau kepribadian. 4. Segmentasi Perilaku (How) Dalam mensegmentasi perilaku, konsumen dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan pengetahuan, sikap, pemakaian, atau tanggapan mereka terhadap suatu produk. BAB II PEMBAHASAN Peranan segmentasi pasar dalam marketing : 1. Memungkinkan kita untuk lebih fokus masuk ke pasar sesuai keunggulan kompetitif perusahaan kita. 2. Mendapatkan input mengenai peta kompetisi dan posisi kita di pasar 3. Merupakan basis bagi kita untuk mempersiapkan strategi marketing kita selanjutnya. 4. Faktor kunci mengalahkan pesaing dengan memandang pasar dari sudut unik dan cara yang berbeda. Tingkatan Segmentasi Pasar
Manfaat dan Kelemahan Segmentasi Banyaknya perusahaan yang melakukan segmentasi pasar atas dasar pengelompokkan variabel tertentu. Dengan menggolongkan atau mensegmentasikan pasar seperti itu, dapat dikatakan bahwa secara umum perusahaan mempunyai motivasi untuk mempertahankan dan meningkatkan tingkat penjualan dan yang lebih penting lagi agar operasi perusahaan dalam jangka panjang dapat berkelanjutan dan kompetitif (Porter, 1991). Manfaat yang lain dengan dilakukannya segmentasi pasar, antara lain: 1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah. 2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar. 3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif. 4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar. 5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar. Gitosudarmo (2000) menambahkan manfaat segmentasi pasar ini, sebagai berikut: 1. Dapat membedakan antara segmen yang satu dengan segmen lainnya. 2. Dapat digunakan untuk mengetahui sifat masing-masing segmen. 3. Dapat digunakan untuk mencari segmen mana yang potensinya paling besar. 4. Dapat digunakan untuk memilih segmen mana yang akan dijadikan pasar sasaran. Sekalipun tindakan segmentasi memiliki sederetan keuntungan dan manfaat, namun juga mengandung sejumlah resiko yang sekaligus merupakan kelemahan-kelemahan dari tindakan segmentasi itu sendiri, antara lain: 1. Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu proses produksi lebih pendek. 2. Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah searah dengan banyaknya ragam dan macam segmen pasar yang ditetapkan. 3. Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika sejumlah media tidak menyediakan diskon. 4. Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang membidik segmen serupa. Bahkan mungkin akan terjadi persaingan yang tidak sehat, misalnya kanibalisme sesama produsen untuk produk dan segmen yang sama. Sekalipun tindakan segmentasi memiliki sederetan keuntungan dan manfaat, namun juga mengandung sejumlah resiko yang sekaligus merupakan kelemahan-kelemahan dari tindakan segmentasi itu sendiri, antara lain: 1.Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu proses produksi lebih pendek. 2.Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah searah dengan banyaknya ragam dan macam segmen pasar yang ditetapkan. 3.Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika sejumlah media tidak menyediakan diskon. 4.Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang membidik segmen serupa. Bahkan mungkin akan terjadi persaingan yang tidak sehat, misalnya kanibalisme sesama produsen untuk produk dan segmen yang sama. segmentasi pasar yang baik memenuhi keriteria berikut: 1. Serupa di dalam Pelanggan dalam segmen pasar sebaiknya se-serupa mungkin berkenaan dengan respon mereka terhadap variabel padua pemasaran dan dimensi segmentasi mereka. 2. Berbeda di antara; Pelanggan dalam segmen berbeda sebaiknya se-berbeda mungkin berkenaan dengan respon mereka terhadap variabel padua pemasaran dan dimensi segmentasi mereka. 3. Substansial Segmen harus cukup besar supaya menguntungkan. 4. Operasional Dimensi-dimensi segmentasi harus berguna untuk identifikasi pelanggan dan menentukan variabel paduan pemasaran. Pembagian segmen pasar: 1. Segmentasi pasar konsumen Yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri konsumen (consumer characteristic), kemudian perusahaan akan menelaah apakah segmen-segmen konsumen ini menunjukkan kebutuhan atau tanggapan produk yang berbeda. 2. Segmentasi pasar bisnis Yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan tanggapan konsumen (consumer responses) terhadap manfaat yang dicari, waktu penggunaan, daan merek. 3. Segmentasi pasar yang efektif (Fandy Ciptono, 2001)
Pola Segmentasi Pasar Untuk mengidentifikasai preferensi segmen ada tiga pola segmentasi pasar yang dapat digunakan (Kotler,2003). Pola tersebut adalah: • Homogeneus preference (preferensi homogen) Homogeneus preference merupakan pola yang menunjukkan bahwa konsumen memiliki preferensi yang sama terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. • Diffused preference (preferensi yang menyebar) Diffused preference merupakan pola yang menunjukkan bahwa konsumen memiliki preferensi yang beragam terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan • Clustered preference (preferensi yang mengelompok) Clustered preference merupakan pola yang menunjukkan bahwa konsumen memiliki preferensi yang berkelompok-kelompok. Dimana konsumen yang berada dalam satu kelompok memiliki kesamaan preferensi. Hal-hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Melakukan Segmentasi Pengusaha yang melakukan segmentasi pasar akan berusaha mengelompokkan konsumen kedalam beberapa segmen yang secara relatif memiliki sifat-sifat homogen dan kemudian memperlakukan masing-masing segmen dengan cara atau pelayanan yang berbeda. Seberapa jauh pengelompokkan itu harus dilakukan, nampaknya banyak faktor yang terlebih dahulu perlu dicermati. Faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berikut: 1.Variabel-Variabel Segmentasi Sebagaimana diketahui bahwa konsumen memiliki berbagai dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan segmentasi pasar. Penggunaan dasar segmentasi yang tepat dan berdaya guna akan lebih dapat menjamin keberhasilan suatu rencana strategis pemasaran. Salah satu dimensi yang dipandang memiliki peranan utama dalam menentukan segmentasi pasar adalah variabel-variabel yang terkandung dalam segmentasi itu sendiri, dan oleh sebab ituperlu dipelajari. Dalam hubungan ini Kotler (1995) mengklasifikasikan jenis-jenis variabel segmentasi sebagai berikut: 1.Segmentasi Geografi Masyarakat suatu wilayah negara memiliki kebutuhan dan perilaku yang berbeda dengan mereka yang berada di wilayah lain.Segmentasi ini membagi pasar menjadi unit-unit geografi yang berbeda, seperti negara, propinsi, kabupaten, kota, wilayah, daerah atau kawasan. Jadi dengan segmentasi ini, pemasar memperoleh kepastian kemana atau dimana produk ini harus dipasarkan. Contoh kasus geografis iklim : • Jumlah penjualan air conditioner di Asia Tenggara jauh lebih besar dibanding negara Eropa dikarenakan cuaca panas dalam negara masing-masing. 2.Segmentasi Demografi Memakai acuan ‘segmentasi demografis’ bagi para pemasar, dikarenakan mereka seringkali terkait erat dengan kebutuhan dan perilaku beli konsumen serta dapat langsung diukur.Segmentasi ini memberikan gambaran bagi pemasar kepada siapa produk ini harus ditawarkan. Jawaban atas pertanyaan kepada siapa dapat berkonotasi pada umur, jenis kelamin, jumlah anggota keluarga, siklus kehidupan keluarga seperti anak-anak, remaja, dewasa, kawin/ belum kawin, keluarga muda dengan satu anak, keluarga dengan dua anak, keluarga yang anak-anaknya sudah bekerja dan seterusnya. Dapat pula berkonotasi pada tingkat penghasilan, pendidikan, jenis pekerjaan, pengalaman, agama dan keturunan, misalnya: Jawa, Madura, Bali, Manado, Cina dan sebagainya. Contoh kasus demografis etnis : • Produsen KRAFT dari Philip Morris meluncurkan serangkaian produk baru berupa keripik kentang ‘VELVEETA’ yang dikhususkan bagi etnis Hispanik di Amerika. • Produsen mobil Eropa ‘CHRYSLER’ memasarkan penjualannya kepada kaum Afro Amerika. Contoh kasus demografis ukuran keluarga : • Produsen mobil Toyota Kijang ‘Kapsul’ membidik pasarnya di Indonesia untuk mayoritas konsumen yang sudah berkeluarga. Contoh kasus demografis gender : • Produsen motor Honda ‘Vario’ memposisikan Agnes Monica sebagai sosok wanita modern yang selalu menggunakan motor skutik Vario untuk aktivitasnya. Contoh kasus demografis pendapatan : • Produsen telepon merek ‘CERIA’ membidik sasaran masyarakat menengah bawah sebagai target sasarannya dalam memenuhi kemudahan berkomunikasi bagi masyarakat menengah ke bawah. 3.SegmentasiPsikografi Yang dimaksud dengan segmentasi demografis disini adalah segmentasi didasarkan pada gaya hidup atau kepribadian. Penentuan gaya hidup itu sendiri didasarkan pada kegiatan analisis kegiatan, minat dan opini (activities, interest, opinion AIO). Pada dasarnya kepribadian yang konsisten akan melahirkan sebuah gaya hidup. Pada segmentasi ini pembeli dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan: a. Status sosial, misalnya: pemimpin masyarakat, pendidik, golongan elite, golongan menengah,golongan rendah. b.Gaya hidup misalnya: modern, tradisional, kuno, boros, hemat, mewah dan sebagainya. c.Kepribadian, misalnya: penggemar, pecandu atau pemerhati suatu produk. Contoh segmentasi psikografis : • Rokok Marlboro mengambil segmentasi psikografis rokok seorang laki-laki, berpetualang, dan penuh tantangan. • Produk handphone Nokia 8880 membidik sasaran eksklusif dalam produknya dan bentuknya. 4.Segmentasi Tingkah Laku Segmentasi tingkah laku mengelompokkan pembeli berdasarkan pada pengetahuan, sikap, penggunaan atau reaksi mereka terhadap suatu produk. Banyak pemasar yakin bahwa variabel tingkah laku merupakan awal paling baik untuk membentuk segmen pasar. BAB III PENUTUP Banyaknya perusahaan yang melakukan segmentasi pasar atas dasar pengelompokkan variabel tertentu. Dengan menggolongkan atau mensegmentasikan pasar seperti itu, dapat dikatakan bahwa secara umum perusahaan mempunyai motivasi untuk mempertahankan dan meningkatkan tingkat penjualan dan yang lebih penting lagi agar operasi perusahaan dalam jangka panjang dapat berkelanjutan dan kompetitif (Porter, 1991). Segmentasi pasar juga memiliki manfaat dan kelemahan. Manfaat-manfaat segmentasi pasar adalah: - Dapat mendeteksi pasar dengan kecenderungan-kecenderungan atau trend dalam pasar yang berubah. - Dapat mendesain produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar/konsumen. - Dapat menentukan kampanye periklanan dengan lebih efektif. - Dapat mengerahkan dana promosi yang tersedia dengan lebih efisien dalam media yang tepat pada segmen yang menawrkan potensi keuntungan yang paling besar. - Dapat mengatur usaha promosi sesuai dengan periode-periode dimana reaksi pasarnya terbesar. Selain manfaat ada juga biaya-biaya dan kelemahan yang timbul akibat pelaksanaan strategi segmentasi pasar, yaitu: - Biaya produksi akan lebih besar, karena berproduksi pada waktu yang lebih pendek. - Biaya penelitian akan menjadi lebih besar, karena adanya kebutuhan akan meneliti segmen-segmen yang lebih banyak. - Pencakupan pasar (market coverage) kemungkinan menghasilkan kanibalisme dimana suatu produk mencuri penjualan produk lain pada perusahaan yang sama. Referensi http://belajar-management.blogspot.com http://www.kesimpulan.com/2009/04/segmentasi-pasar.html http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/segmentasi-pasar-definisi-manfaat-dan.html http://taufiqisnaini.wordpress.com/2010/11/09/segmentasi-pasar-bisnis/ http://www.kesimpulan.com/2009/04/segmentasi-pasar.html Label: Prilaku konsumen, SoftSkill Comments (0) Minggu, 09 Oktober 2011 @ 21.31 Tema : kepuasan konsumen terhadap pelayanan operator provider GSM Judul pengarang : Jurnal 1 : Analisis Tingkat kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu GSM Indosat IM3 pada Kalangan mahasiswa Jurnal 2 : ANALISIS SIMULTAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN MINAT BELI PADA GRAPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA Jurnal 3 : Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area Tahun tema : 2009,2008, 2009 Pengarang : Jurnal 1,2,3 : Chairul Amalia (1), NUR ACHMAD(2), Sri Hadiati, Sarwi Ruci(3). Latar belakang masalah : Jurnal 1 : Di era globalisasi ini teknologi telekomunikasi sangat banyak bermunculan.Telekomunikasi sangat berperan penting dalam kehidupan saat ini. Kartu GSM salah satu factor pendukung dalam telekomunikasi.Ada beberapa perusahaan besar di Indonesia yang juga memproduksi kartu GSM.Tetapi yang banyak diminati oleh para konsumen khususnya mahasiswa adalah Indosat Im3 sejenis kartu GSM yang mempunyai sejumlah kelebihan/keuntungan seperti Harga untuk isi ulang yang terjangkau, Jaringan luas, Akses lengkap yang terdapat dalam GSM tersebut, dan fasilitas bebas roaming kesemua operator merupakan salah satu cara bagi indosat IM3 untuk menarik konsumennya. Berdasarkan Latar Belakang diatas penulis akan mencoba untuk meneliti tentang Analisi Tingkat kepuasan Pelanggan Pengguna kartu GSM Indosat IM3 pada Kalangan Mahasiswa. Jurnal 2 : Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan atau industri yang bergerak dibidang jasa pelayanan khususnya perusahaan TELKOMSEL yang bergerak di bidang telekomunikasi yang mana selalu mengikuti perkembangan dunia (up to date). Hal tersebut dilakukan dalam upayanya memberikan kepuasan pada pelanggannya agar tetap loyal kepada perusahaan TELKOMSEL, sehingga mampu menarik pelanggan baru, dan pengaruh terhadap niat beli (purchase intention) mereka. Jurnal 3 : Era telepon selular, khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang baru marak dalam beberapa tahun belakangan ini. Dari segi teknologi dan merek serta jenis, ponsel yang beredar di Indonesia sama sekali tidak ketinggalan dari negara lain. Performance sebuah ponsel sangat tergantung pada kecepatan mengatasi masalah after sales service yang sangat diharapkan oleh pelanggan. Sebagai perusahaan yang masih muda, telkomsel memiliki visi jauh ke depan dan misi memberikan yang terbaik bagi masyarakat dan negara. Satu-satunya alternatif Telkomsel adalah: tumbuh, berkembang dan berjaya. Untuk itulah seluruh potensi, lapisan dan jajaran telkomsel harus selalu kreatif berinovasi, memiliki kesatuan sikap dan derap, melangkah maju dengan semangat kejuangan. Salah satu faktor kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa selular dalam era persaingan ini adalah kemampuan suatu jaringan operasi menghadirkan customer service kepada masyarakat, suatu filosofi baru dunia untuk merajakan kepentingan para pelanggannya. Tujuan penelitian : Jurnal 1 : Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap penggunaan kartu GSM indosat IM3,Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh PT.Indosat daam memasrkan produk jasa telekomunikasinya. Jurnal 2 : untuk mengetahui kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Grapari Telkomsel di Surakarta; mengetahui kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap minat beli konsumen pada Grapari Telkomsel di Surakarta; serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen pada Grapari Telkomsel di Surakarta. Jurnal 3 : untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam meningkatkan pemasaran jasa di Telkomsel Malang Area. Metodologi penelitian : Jurnal 1 : Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap penggunaan kartu GSM indosat IM3,Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh PT.Indosat daam memasrkan produk jasa telekomunikasinya. C. Metodologi • Variabel Variabel yang digunakan untuk menghasilkan penelitian ini adalah dilihat dari 4 variabel yaitu Harga untuk isi ulang yang terjangkau, Jaringan luas, Akses lengkap yang terdapat dalam GSM tersebut, dan fasilitas bebas roaming kesemua operator. • Data Data yang digunakan untuk menghasilka penelitian ini adalah Data Primer yaitu Data yang diperoleh langsung responden atau objekyang diteliti.Dalam hal ini data yang diperoleh merupakan data dari hasil pengisian daftar pertanyaan / kuisioner yang dibagikan kepada subjek yang bersangkutan daam penelitian.Subjek dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang menggunakan kartu Indosat IM3.Populasi dan sample penulisan ini adalah mahasiswa pengguna kartu GSM Indosat IM3.Didapatkan hasil dengan menggunakan skala likert. • Metode penelitian Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ini menggunakan alat analisis yaitu Deskripsi Kualitatif dengan menggunakn Uji Chi suare dan menggunakan skala likert. Rumus : X2 = ∑ (FO - FE) 2 • Tahapan penelitian Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan indosat im3 Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan tersebut Tahap ketiga menentukan bagaimana kualitas pelayanan tersebut yang masih dapat diperbaiki. Jurnal 2 : Teknik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat atau dependent. Analisis regresi dilakukan dengan bantuan program aplikasi statistik AMOS 5 for window. Penjelasan mengenai langkahlangkah dalam teknik analisis adalah sebagai berikut: 1. Uji Validitas Bila setiap indikator memiliki critical ratio yang lebih besar dari dua kali standar erornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan. 2. Uji Reliabilitas Nunally dan Bernstein, (1994) dalam Ferdinand, (2005: 193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterprestasikan indeks relibilitas. Mereka menyatakan bahwa dalam penelitian eksploratori, reliabilitas yang sedang antara 0.5-0.6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian. 3. Teknik Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis digunakan Structural Equation Modeling (SEM), pengoperasiannya dengan paket program AMOS 5. Model Persamaan Struktural (SEM) adalah bentuk perluasan atau kombinasi dari beberapa teknik multivariate atau merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memunginkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan (Ferdinand, 2005: 7). Jurnal 3 : 1. Penentuan Perusahaan Penelitian dilakukan di perusahaan jasa Telkomsel Malang Area, dengan pertimbangan sebagai berikut: − Perusahaan ini bergerak di bidang jasa telepon selular yang diminati oleh masyarakat. − Perusahaan ini mempunyai misi “Terdepan dalam mutu dan pelayanan”. Hal ini merupakan dasar untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. − Perusahaan jasa lebih dekat dengan konsumen, mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, sehingga untuk memenuhinya dapat lebih mudah dilakukan, dengan demikian kepuasan pelanggan dapat dicapai. 2. Metode Penentuan Sampel Sampel dalam penelitian ini sebanyak 113 orang yang merupakan 10% dari populasi (pelanggan Telkomsel Malang Area) pada bulan Juli 1998. Populasi dari penelitian ini bersifat infinite, karena jumlah pelanggan tersebut bervariasi setiap saat. Sampel yang digunakan ini dianggap telah mewakili dari seluruh populasi yang ada. Sampel dipilih secara acak sederhana (simple random sampling), hal ini dianggap telah representatif. 3. Metode Pengumpulan Data Data penelitian meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari obyek penelitian dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner), yang meliputi keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen yang berkenaan dengan fasilitas fisik, keandalan atau kemampuan perusahaan dalam memuaskan pelanggan, ketepatan dan kecermatan dalam pelayanan, jaminan dan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, perhatian dan kenyamanan yang diberikan perusahaan pada konsumen. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, buku-buku literatur, majalah serta laporan penelitian yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. 4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel a. Kualitas pelayanan: keunggulan-keunggulan atas pelayanan yang dibnerikan kepada konsumen dengan harapan mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan meliputi sikap customer service, tanggapan terhadap keluhan konsumen, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketepatan waktu. − Sikap customer service: sikap yang diperlihatkan oleh karyawan bagian customer service dalam pelayanan dan pemberian informasi kepada pelanggan baik melalui telepon maupun tatap muka, diukur menggunakan skor (sangat ramah = 5, ramah = 4, cukup ramah = 3, kurang ramah = 2, tidak ramah = 1) − Tanggapan terhadap keluhan konsumen: respon yang diberikan oleh perusahaan setelah menerima pengaduan dari konsumen, diukur menggunakan skor (sangat puas = 5, puas = 4, cukup puas = 3, kurang puas = 2, tidak puas = 1) − Jasa pembayaran: jasa yang diberikan berkaitan dengan pentarifan dan penggunaan pulsa yang dilakukan oleh pelanggan, diukur menggunakan satuan unit uang. − Fasilitas tambahan: kemudahan-kemudahan yang diperoleh oleh pemegang produk telkomsel, yang diukur dengan menggunakan skor (sangat penting = 5, penting = 4, cukup penting = 3, kurang penting = 2, tidak penting = 1). − Ketepatan waktu: pemberian pelayanan secara tepat dan tepat sesuai dengan yang dijanjikan, diukur dalam satuan per jam. b. Kepuasan konsumen: suatu tanggapan atau respon yang diberikan konsumen setelah mendapatkan pelayanan dari perushaan, yang diukur dengan menggunakan skor (sangat puas = 5, puas = 4, cukup puas = 3, kurang puas = 2, tidak puas = 1) Hasil penelitian jurnal 1: Dari hasil metode kuisioner kepada beberaps responden maka dapat disimpulkan bahwa responden merasa terpuaskan akan akan kartu GSM Indosat IM3. Dan pada variable jaringan , harga ,fasilitas dan pelayanan operator terhadap keluhan pelanggan ternyata mempengaruhi kepuasan konsumen tersebut.Dan dari hasil perhitungan yang telah dilakukan PT.Indosat melayani konsumen dengan baik hal tersebut ditandai dengan perhitungan uji Chi Squarte yang kesemua variable menerima Ha yang artinya konsumen merasa terpuaskan. Jurnal 2 : Dari hasil metode uji korelasi dan uji model, menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Sehingga dengan semakin puasnya konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Grapari Telkomsel di Surakarta akan menumbuhkan minat beli konsumen terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh Telkomsel. Dengan demikian maka jika ingin meningkatkan penjualan maka berikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen, sebab dengan memberikan kepuasan pelayanan (atau yang lebih tinggi dari kepuasan adalah ”kesenangan” sebab kesenangan ini memiliki jejak memori yang lebih kuat) kepada pelanggan sebetulnya yang kita lakukan adalah memberikan yang terbaik kepada perusahaan itu sendiri. Jurnal 3 : Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram Cartesius yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan menurut pelanggan, Meningkatkan kualitas pelayanan yang dianggap penting harus dilaksanakan secara maksimal hingga keinginan untuk memuaskan pelanggan dapat tercapai. Daftar pusataka Aviliani. 1997, Mei. Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan. Usahawan. Hlm. 8. Gaspersz, V, 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Herawaty, H. 1997, Mei. Kampanye Features Telkomsel. Halo-halo. Hlm. 16. Hutabarat, Jemsly. 1997, Mei. Visi Kualitas Jasa "Membahagikan Pelanggan" : Kunci Sukses Bisnis Jasa. Usahawan. Hlm. 14. Maijer, E. 1997. Mei. Pasar Potensial yang Jadi Rebutan. Halo-halo. Hlm. 6. Soetjiptomo, Budi W. 1997, Januari. Service Quality: Alternatif Pendekatan Berbagai Persoalan di Indonesia . Usahawan. Hlm. 18. Suharsini. 1993. Prosedur Penelitian, Jakarta : PT Rineka Cipta. Supranto, J. 1997, Mei. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan termasuk Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Usahawan. Hlm. 26. Tjiptono, F. 1997. Total Quality Service. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Offset. Nama : Raymond Nourmanda Kelas 3EA12 NPM : 11209118 Label: METODE RISET Comments (0) |
||
Simply Blog © 2010 Created by Raymond Nourmanda.
|