Officially Weblog Simply Blog
"Best Viewed in Mozzila firefox or Google Chrome."
Simply Blog
Raymond Nourmanda - 112091118 manajemen 2009
Radio Ecekeduth
Request Your song's in Radio Ecekeduth
Officially Weblog Simply Blog
"Best Viewed in Mozzila firefox or Google Chrome."
Simply Blog
Raymond Nourmanda - 112091118 manajemen 2009
Radio Ecekeduth
Request Your song's in Radio Ecekeduth
Social Network
|
Minggu, 09 Oktober 2011 @ 21.31 Tema : kepuasan konsumen terhadap pelayanan operator provider GSM Judul pengarang : Jurnal 1 : Analisis Tingkat kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu GSM Indosat IM3 pada Kalangan mahasiswa Jurnal 2 : ANALISIS SIMULTAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN MINAT BELI PADA GRAPARI TELKOMSEL DI SURAKARTA Jurnal 3 : Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area Tahun tema : 2009,2008, 2009 Pengarang : Jurnal 1,2,3 : Chairul Amalia (1), NUR ACHMAD(2), Sri Hadiati, Sarwi Ruci(3). Latar belakang masalah : Jurnal 1 : Di era globalisasi ini teknologi telekomunikasi sangat banyak bermunculan.Telekomunikasi sangat berperan penting dalam kehidupan saat ini. Kartu GSM salah satu factor pendukung dalam telekomunikasi.Ada beberapa perusahaan besar di Indonesia yang juga memproduksi kartu GSM.Tetapi yang banyak diminati oleh para konsumen khususnya mahasiswa adalah Indosat Im3 sejenis kartu GSM yang mempunyai sejumlah kelebihan/keuntungan seperti Harga untuk isi ulang yang terjangkau, Jaringan luas, Akses lengkap yang terdapat dalam GSM tersebut, dan fasilitas bebas roaming kesemua operator merupakan salah satu cara bagi indosat IM3 untuk menarik konsumennya. Berdasarkan Latar Belakang diatas penulis akan mencoba untuk meneliti tentang Analisi Tingkat kepuasan Pelanggan Pengguna kartu GSM Indosat IM3 pada Kalangan Mahasiswa. Jurnal 2 : Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan atau industri yang bergerak dibidang jasa pelayanan khususnya perusahaan TELKOMSEL yang bergerak di bidang telekomunikasi yang mana selalu mengikuti perkembangan dunia (up to date). Hal tersebut dilakukan dalam upayanya memberikan kepuasan pada pelanggannya agar tetap loyal kepada perusahaan TELKOMSEL, sehingga mampu menarik pelanggan baru, dan pengaruh terhadap niat beli (purchase intention) mereka. Jurnal 3 : Era telepon selular, khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang baru marak dalam beberapa tahun belakangan ini. Dari segi teknologi dan merek serta jenis, ponsel yang beredar di Indonesia sama sekali tidak ketinggalan dari negara lain. Performance sebuah ponsel sangat tergantung pada kecepatan mengatasi masalah after sales service yang sangat diharapkan oleh pelanggan. Sebagai perusahaan yang masih muda, telkomsel memiliki visi jauh ke depan dan misi memberikan yang terbaik bagi masyarakat dan negara. Satu-satunya alternatif Telkomsel adalah: tumbuh, berkembang dan berjaya. Untuk itulah seluruh potensi, lapisan dan jajaran telkomsel harus selalu kreatif berinovasi, memiliki kesatuan sikap dan derap, melangkah maju dengan semangat kejuangan. Salah satu faktor kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa selular dalam era persaingan ini adalah kemampuan suatu jaringan operasi menghadirkan customer service kepada masyarakat, suatu filosofi baru dunia untuk merajakan kepentingan para pelanggannya. Tujuan penelitian : Jurnal 1 : Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap penggunaan kartu GSM indosat IM3,Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh PT.Indosat daam memasrkan produk jasa telekomunikasinya. Jurnal 2 : untuk mengetahui kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Grapari Telkomsel di Surakarta; mengetahui kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh terhadap minat beli konsumen pada Grapari Telkomsel di Surakarta; serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen pada Grapari Telkomsel di Surakarta. Jurnal 3 : untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam meningkatkan pemasaran jasa di Telkomsel Malang Area. Metodologi penelitian : Jurnal 1 : Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap penggunaan kartu GSM indosat IM3,Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh PT.Indosat daam memasrkan produk jasa telekomunikasinya. C. Metodologi • Variabel Variabel yang digunakan untuk menghasilkan penelitian ini adalah dilihat dari 4 variabel yaitu Harga untuk isi ulang yang terjangkau, Jaringan luas, Akses lengkap yang terdapat dalam GSM tersebut, dan fasilitas bebas roaming kesemua operator. • Data Data yang digunakan untuk menghasilka penelitian ini adalah Data Primer yaitu Data yang diperoleh langsung responden atau objekyang diteliti.Dalam hal ini data yang diperoleh merupakan data dari hasil pengisian daftar pertanyaan / kuisioner yang dibagikan kepada subjek yang bersangkutan daam penelitian.Subjek dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang menggunakan kartu Indosat IM3.Populasi dan sample penulisan ini adalah mahasiswa pengguna kartu GSM Indosat IM3.Didapatkan hasil dengan menggunakan skala likert. • Metode penelitian Untuk dapat mengolah data dalam penulisan ini menggunakan alat analisis yaitu Deskripsi Kualitatif dengan menggunakn Uji Chi suare dan menggunakan skala likert. Rumus : X2 = ∑ (FO - FE) 2 • Tahapan penelitian Tahap pertama menentukan variable – variable yang mempengaruhi kepuasan pelanggan indosat im3 Tahap kedua menganalisis penyebab dari masalah pelayanan tersebut Tahap ketiga menentukan bagaimana kualitas pelayanan tersebut yang masih dapat diperbaiki. Jurnal 2 : Teknik analisis yang akan digunakan adalah analisis regresi yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat atau dependent. Analisis regresi dilakukan dengan bantuan program aplikasi statistik AMOS 5 for window. Penjelasan mengenai langkahlangkah dalam teknik analisis adalah sebagai berikut: 1. Uji Validitas Bila setiap indikator memiliki critical ratio yang lebih besar dari dua kali standar erornya, hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan. 2. Uji Reliabilitas Nunally dan Bernstein, (1994) dalam Ferdinand, (2005: 193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterprestasikan indeks relibilitas. Mereka menyatakan bahwa dalam penelitian eksploratori, reliabilitas yang sedang antara 0.5-0.6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian. 3. Teknik Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis digunakan Structural Equation Modeling (SEM), pengoperasiannya dengan paket program AMOS 5. Model Persamaan Struktural (SEM) adalah bentuk perluasan atau kombinasi dari beberapa teknik multivariate atau merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memunginkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan (Ferdinand, 2005: 7). Jurnal 3 : 1. Penentuan Perusahaan Penelitian dilakukan di perusahaan jasa Telkomsel Malang Area, dengan pertimbangan sebagai berikut: − Perusahaan ini bergerak di bidang jasa telepon selular yang diminati oleh masyarakat. − Perusahaan ini mempunyai misi “Terdepan dalam mutu dan pelayanan”. Hal ini merupakan dasar untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. − Perusahaan jasa lebih dekat dengan konsumen, mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, sehingga untuk memenuhinya dapat lebih mudah dilakukan, dengan demikian kepuasan pelanggan dapat dicapai. 2. Metode Penentuan Sampel Sampel dalam penelitian ini sebanyak 113 orang yang merupakan 10% dari populasi (pelanggan Telkomsel Malang Area) pada bulan Juli 1998. Populasi dari penelitian ini bersifat infinite, karena jumlah pelanggan tersebut bervariasi setiap saat. Sampel yang digunakan ini dianggap telah mewakili dari seluruh populasi yang ada. Sampel dipilih secara acak sederhana (simple random sampling), hal ini dianggap telah representatif. 3. Metode Pengumpulan Data Data penelitian meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari obyek penelitian dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner), yang meliputi keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen yang berkenaan dengan fasilitas fisik, keandalan atau kemampuan perusahaan dalam memuaskan pelanggan, ketepatan dan kecermatan dalam pelayanan, jaminan dan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, perhatian dan kenyamanan yang diberikan perusahaan pada konsumen. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, buku-buku literatur, majalah serta laporan penelitian yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. 4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel a. Kualitas pelayanan: keunggulan-keunggulan atas pelayanan yang dibnerikan kepada konsumen dengan harapan mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan meliputi sikap customer service, tanggapan terhadap keluhan konsumen, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketepatan waktu. − Sikap customer service: sikap yang diperlihatkan oleh karyawan bagian customer service dalam pelayanan dan pemberian informasi kepada pelanggan baik melalui telepon maupun tatap muka, diukur menggunakan skor (sangat ramah = 5, ramah = 4, cukup ramah = 3, kurang ramah = 2, tidak ramah = 1) − Tanggapan terhadap keluhan konsumen: respon yang diberikan oleh perusahaan setelah menerima pengaduan dari konsumen, diukur menggunakan skor (sangat puas = 5, puas = 4, cukup puas = 3, kurang puas = 2, tidak puas = 1) − Jasa pembayaran: jasa yang diberikan berkaitan dengan pentarifan dan penggunaan pulsa yang dilakukan oleh pelanggan, diukur menggunakan satuan unit uang. − Fasilitas tambahan: kemudahan-kemudahan yang diperoleh oleh pemegang produk telkomsel, yang diukur dengan menggunakan skor (sangat penting = 5, penting = 4, cukup penting = 3, kurang penting = 2, tidak penting = 1). − Ketepatan waktu: pemberian pelayanan secara tepat dan tepat sesuai dengan yang dijanjikan, diukur dalam satuan per jam. b. Kepuasan konsumen: suatu tanggapan atau respon yang diberikan konsumen setelah mendapatkan pelayanan dari perushaan, yang diukur dengan menggunakan skor (sangat puas = 5, puas = 4, cukup puas = 3, kurang puas = 2, tidak puas = 1) Hasil penelitian jurnal 1: Dari hasil metode kuisioner kepada beberaps responden maka dapat disimpulkan bahwa responden merasa terpuaskan akan akan kartu GSM Indosat IM3. Dan pada variable jaringan , harga ,fasilitas dan pelayanan operator terhadap keluhan pelanggan ternyata mempengaruhi kepuasan konsumen tersebut.Dan dari hasil perhitungan yang telah dilakukan PT.Indosat melayani konsumen dengan baik hal tersebut ditandai dengan perhitungan uji Chi Squarte yang kesemua variable menerima Ha yang artinya konsumen merasa terpuaskan. Jurnal 2 : Dari hasil metode uji korelasi dan uji model, menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli konsumen Telkomsel di Grapari Surakarta. Sehingga dengan semakin puasnya konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Grapari Telkomsel di Surakarta akan menumbuhkan minat beli konsumen terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh Telkomsel. Dengan demikian maka jika ingin meningkatkan penjualan maka berikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen, sebab dengan memberikan kepuasan pelayanan (atau yang lebih tinggi dari kepuasan adalah ”kesenangan” sebab kesenangan ini memiliki jejak memori yang lebih kuat) kepada pelanggan sebetulnya yang kita lakukan adalah memberikan yang terbaik kepada perusahaan itu sendiri. Jurnal 3 : Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Diagram Cartesius yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan kualitas pelayanan menurut pelanggan, Meningkatkan kualitas pelayanan yang dianggap penting harus dilaksanakan secara maksimal hingga keinginan untuk memuaskan pelanggan dapat tercapai. Daftar pusataka Aviliani. 1997, Mei. Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan. Usahawan. Hlm. 8. Gaspersz, V, 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta : PT Gramedia Herawaty, H. 1997, Mei. Kampanye Features Telkomsel. Halo-halo. Hlm. 16. Hutabarat, Jemsly. 1997, Mei. Visi Kualitas Jasa "Membahagikan Pelanggan" : Kunci Sukses Bisnis Jasa. Usahawan. Hlm. 14. Maijer, E. 1997. Mei. Pasar Potensial yang Jadi Rebutan. Halo-halo. Hlm. 6. Soetjiptomo, Budi W. 1997, Januari. Service Quality: Alternatif Pendekatan Berbagai Persoalan di Indonesia . Usahawan. Hlm. 18. Suharsini. 1993. Prosedur Penelitian, Jakarta : PT Rineka Cipta. Supranto, J. 1997, Mei. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan termasuk Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Usahawan. Hlm. 26. Tjiptono, F. 1997. Total Quality Service. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Offset. Nama : Raymond Nourmanda Kelas 3EA12 NPM : 11209118 Label: METODE RISET Comments (0) |
||
Simply Blog © 2010 Created by Raymond Nourmanda.
|